A IMPORTANCIA DA HOSPITALIDADE NA GASTRONOMIA

Boa tarde pessoal,

Hoje vou publicar o meu Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) do curso de Hotelaria e Turismo.

Espero que gostem.

Grande abraço.

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 A IMPORTANCIA DA HOSPITALIDADE NA GASTRONOMIA

                                                                   Tamires Fernandes[1]

RESUMO

O objetivo deste artigo é mostrar a importância da Hospitalidade na Gastronomia. Com a evolução do setor hoteleiro, a concorrência esta acirrada e os clientes buscam qualidade, não só no produto mas também no atendimento que, hoje é um dos fatores mais importantes no conceito de turistas e apreciadores de uma boa gastronomia. Atualmente o setor gastronômico busca atrair seus clientes com diversas opções de gastronomia tais como: gastronomia regional, gastronomia internacional e exótica. O essencial para que o cliente esporádico se torne um cliente fiel é a hospitalidade, qualidade, o atendimento não mecânico e sim ótimo e sincero, assim atraindo os clientes e tornando-os clientes assíduos.

Palavras-chave: Hospitalidade. Gastronomia, Qualidade.

                                            ABSTRACT

The aim of this paper is to show the importance of hospitality in Gastronomy. With the evolution of the hospitality industry, competition is fierce and customers want quality, not only in product but also the care that today is one of the most important factors in the concept of tourists and lovers of good cuisine. Currently the gastronomic sector aims to attract guests with several dining options such as regional cuisine, international cuisine and exotic. The key for the client sporadic become a loyal customer is the hospitality, quality, service mechanic, but not great and sincere, so attracting them.

Keywords: Hospitelity. Food. Quality.

                      

1 INTRODUÇÃO

As diferentes sociedades, em cada época da história, como os Franceses, Gregos e Romanos, com seus maravilhosos banquetes, manifestaram sua maneira de ser também através da Gastronomia.

A origem dos restaurantes, tal como se apresentam na era moderna, não vem de um passado muito distante. A Revolução Industrial, iniciada em meados do século XIX, transformou a maneira da sociedade viver. 

Atualmente existem grandes avanços na área da gastronomia e hotelaria, com esses avanços os setores visam a hospitalidade e qualidade, visando assim o bem estar de seus clientes. Muitas empresas estão adaptando os seus ideais voltados para esses aspectos com o intuito de “prender” o cliente pelo sempre prestativo e bom atendimento.

O ato de servir é algo extremamente amplo e possui as mais diversas conotações, que acabam por resultar naquilo que se conhece por “hospitalidade”. Ser hospitaleiro é uma característica rara, pessoal e em “extinção” nas empresas prestadoras de serviços hoteleiros.

Mesmo sabendo que se que o ato de servir é uma “hospitalidade” e muitas empresas estarem aderindo o bom atendimento, algumas ainda não optaram por essa opção.

O ato de servir o próximo deve representar 100% de empenho de uma pessoa, pois se o mesmo não for completo, este fará larga diferença no resultado final de um trabalho.

Sabe-se que os clientes mais exigentes buscam qualidade como fator decisivo na escolha por tais serviços e um deles é o setor gastronômico.

Atualmente, com o crescimento do setor gastronômico junto com o hoteleiro e a vasta concorrência no mercado, as empresas que trabalharem sua missão e sua visão em prol de da qualificação dos colaboradores e aliarem a tudo isso os anseios de seus clientes, estarão passos a frente dos demais, não somente pelo fato de treinar os seus funcionários, mas pelo diferencial de prestar serviços qualificados.

A grande exigência dos hóspedes não se restringe apenas ao essencial (mesas, cadeiras, e o produto final); há uma busca enorme por empreendimentos com diferencial agregado, que além de atender bem, possui conceitos visíveis de hospitalidade, uma boa e diferente gastronomia, bom atendimento e padronização de serviços, atrativos para as crianças e até mesmo uma pessoa que possa distraí-las durante um jantar.

2 GASTRONOMIA E HOSPITALIDADE

Gastronomia: prazer e hospitalidade.

Proporcionar um clima acolhedor e observar com atenção as demandas do cliente são pontos essenciais e cada vez mais valorizados para proporcionar um bom atendimento.

Atualmente existem várias formas de sugerir a hospitalidade nos restaurantes, como por exemplo, um serviço atencioso, o ambiente acolhedor, e o próprio cardápio, que pode remeter a "momentos da alma", além de uma boa música, entre outros.

Mâitres e outros profissionais podem aplicar a hospitalidade no atendimento aos clientes sem serem invasivos ou inoportunos na medida em que aguçam sua percepção sobre os clientes. Um dos itens mais importantes é a observação e o foco dos restaurantes em seu segmento de atuação, e para qualquer categoria que se proponha os profissionais que nela trabalham dever ser bem preparados e orientados para atuar de acordo com este foco.

O setor gastronômico se caracteriza por ser essencialmente voltada à prestação de serviços e servir bem. A Gastronomia cresce juntamente com o turismo e os setores hoteleiros, um turista que se desloca de sua cidade natal para outro país, necessitara de uma acomodação, uma boa alimentação e geralmente buscam lazer. Esses setores não podem apenas oferecer os seus produtos finais e básicos, é preciso aliar os mesmos com a boa prestação de serviços, fator este que será decisivo no momento da escolha do cliente.

O setor de serviços vem ganhando um crescimento gigantesco nestes últimos anos. Dentro dele destaca-se a área de lazer, na qual as viagens turísticas tem ganho uma dimensão nunca antes vista. A hotelaria se constitui num suporte indispensável para a prática dessas atividades. Ela é formada por empresas essencialmente prestadoras de serviços. (CASTELLI, 2001, p. 117).

Toda empresa que faz qualquer tipo de prestação de serviço esta vinculada aos seus clientes. Estes clientes que são os que movimentam as empresas, que geram lucros e oportunidade de crescimento.

A gastronomia atualmente possui um número considerável de empresas que investem nos serviços e para tanto aliam os mesmos com a qualidade, treinando e capacitando seus funcionários, mas, todo esse “treinamento” depende de cada categoria empresarial e varia muito de administrador para administrador. O importante no momento da prestação do serviço é que esse seja visto com tamanha importância, principalmente por quem o presta.

É preciso ter como idéias principais a criatividade e a inovação, percebendo que, para superar permanentemente as expectativas do cliente, é preciso inovar e criar não só no produto a ser oferecido, mas também na forma pela qual ele é oferecido (serviço). (VIERA, 2004, p. 87).

Com a exigência cada vez maior dos clientes, o mercado esta expandindo e novos empreendimentos estão sendo inaugurados nos mais diversos lugares do país, com os mais diferenciais atrativos e entretenimentos. Redes nacionais e internacionais estão investindo fortemente na qualificação profissional de seus colaboradores, podendo considerar que um dos pontos relevantes na prestação de serviços será a concepção de que é necessário conhecer o cliente e procurar satisfazer seus desejos, superando-os constantemente.

Para Albrecht (1994, p.34) uma forma de conquistar e fidelizar clientes é aplicando uma técnica chamada de ciclos de serviço, definidos como: “a cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida em que experimenta o serviço prestado por você”.

Quando se trata de gastronomia e hospitalidade, pode-se considerar que essa cadeia está fortemente direcionada aos contatos de prestação de serviços que acontecem nos hotéis, restaurantes, nos estabelecimentos turísticos. O hóspede faz o seu check-in, entra no seu apartamento devidamente arrumado e limpo, arruma suas coisas, solicita um telefonema, pede a indicação de um bom restaurante e assim por diante. Pode-se avaliar esse processo como a cadeia de oportunidades para os que os funcionários demonstrem a qualidade do hotel e a sua eficiência na prestação de serviços e também para que o cliente possa avaliar fortemente os serviços por ele recebidos em sua estada, independendo se esta foi de um dia ou de um mês.

As empresas do final do século XX buscaram, e buscam até hoje, formas de diferenciar seus serviços fornecendo uma qualidade visível e superior à dos concorrentes. O conceito de serviços e seus processos é hoje mais importante do que uma lucratividade linear. As empresas precisam ser lembradas, admiradas e defendidas por seus consumidores. A concorrência cada vez maior faz com que a área da hospitalidade busque obter diferenciais que provoquem a recompra dos serviços e a fidelidade dos clientes. (CAMPOS, 2005, p. 151).

Atualmente com imensa concorrência, os empreendimentos que sairão na frente serão aqueles que se adaptarem às necessidades mercadológicas. Atualmente não basta ter um empreendimento em ótima localização e serviços frustrantes como: mal atendimento, falta de estacionamento, falta de espaço para crianças, má qualidade do produto, é preciso que haja a combinação desses fatores, assim fazendo que o cliente prefira tal local por possuir todas as comodidades que ele necessita em um lugar só.

2.1 GASTRONOMIA

A Gastronomia é a arte de cozinhar e servir, de modo que se dê o maior prazer ao comensal. Em material fornecido pelo Prof. Rafael Vieira Carneiro, da disciplina de Laboratório de Alimentos, retiramos algumas considerações e curiosidades acerca da gastronomia.

Sendo a Gastronomia uma arte das mais antigas, sua principal matéria prima é o alimento. Ela esta cada vez mais apurada, pois o consumidor esta também cada vez mais exigente, querendo conhecer o sabor dos alimentos e admirar o visual e o atendimento, tendo assim um prazer maior na arte de comer bem.

É uma área que precisa de qualidade e criatividade, para a elaboração dos pratos, uma exata combinação de temperos, para ter o diferencial, no paladar e no aroma.

Os hábitos gastronômicos são curiosos e associam-se a necessidade básica de experimentar, degustar, provar e descobrir a arte do bom atendimento. Além disso, estão relacionados à capacidade que possuem nossos cinco sentidos de apreciar a riqueza e a arte da boa mesa, juntamente com a qualificação profissional.

2.2 GASTRONOMIA E TURISMO

A gastronomia como um produto, ou mesmo um atrativo de uma determinada localidade, é bastante interessante e importante do ponto de vista turístico, pois apresenta novas possibilidades, na verdade, não tão novas, mas nem sempre bem exploradas, que são as diversas formas de turismo voltadas para as características gastronômicas de cada região.

Em se tratando de turismo, todos os aspectos culturais de um povo devem ser explorados, e a gastronomia é um desses aspectos.

Nos dias de hoje a gastronomia esta estimulando o turismo, e nossa região está em evidencia aos olhos dos turistas, principalmente por termos uma riqueza cultural gastronômica em evidência.

Ao conhecer novas culturas, alimentos e sabores, o homem tem a necessidade que esse momento seja um evento especial, como se fosse um ritual de prazer, ou seja, o mesmo alimento, saboreado sozinho (sem outras pessoas), não teria o mesmo sabor, ou não proporcionaria o mesmo prazer. Isso mostra a importância dos rituais gastronômicos para o ser humano, são novas descobertas.

Com a globalização, essas trocas de experiências ficaram mais fáceis, já é possível conhecer quaisquer alimentos, de todas as culturas, sem precisar conhecer às suas respectivas localidades, está quase tudo a alcance da mão. Mas só conhecer os alimentos, sem conhecer o local e sua cultura, para muitos, não é o bastante, é a partir daí que o turismo gastronômico passa a ser um diferencial e abre um grande leque de possibilidades[2].

2.3 A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE

              

O termo qualidade vem do latim qualitate.

A qualidade é a oferta mais procurada pelos clientes. As empresas que investirem na qualidade dos seus produtos, investirem no treinamento de seus funcionários tornando-os assim perfeitos em seu atendimento, e buscar sempre aperfeiçoar todos os critérios de seu estabelecimento, estará sempre com o conceito mais alto do que os do seus concorrentes, assim atendendo as expectativas de seus clientes.

Fatores como a qualidade, produtividade e competitividade são de extrema relevância atualmente. As empresas que conseguirem elevar sua taxa de qualidade aumentarão a sua produtividade e por conseqüência a competitividade; ou seja, será bem mais fácil de um produto ou serviço se destacar da concorrência, seja pelo preço ou pelas características que ele possui.

É importante ressaltar a participação fundamental de todos os colaboradores da empresa em todos os processos até chegar a satisfação do cliente. Fornecer informações, cursos e treinamentos, investir em seus funcionários é extremamente importante para que cheguem ao pleno sucesso e cative sempre os seus clientes.

As empresas que não tiverem interesse ou não queiram investir e planejar melhoras, que não busquem formas de gerar qualidade total para sua organização, perderão clientes e colaboradores e não conseguirão se adaptar às exigências que o mercado exige. As empresas que prestam serviços, terão que pir mais alem de capacitar seus funcionários, terão também que padronizar serviços e processo de atendimento, para que assim todos busquem total sucesso com poucas (que sempre existirão) reclamações.

2.4 QUALIDADE NA GASTRONOMIA

A Gastronomia é sinônimo de prazer e hospitalidade. De acordo com Furtado (2004, p. 84)[3], a gastronomia como um produto, ou mesmo um atrativo de uma determinada
 localidade, em é muito importante do ponto de vista turístico, pois apresenta novas possibilidades, na verdade, não tão novas, mas nem sempre bem exploradas, que são as diversas formas de turismo voltadas para as características gastronômicas de cada região.

O turismo é uma atividade, que pode impulsionar o desenvolvimento de uma localidade, e foi conceituado de formas diferentes ao longo dos anos. Todas elas, porém, levam o intérprete a um mesmo ponto, entendendo que o turismo é o deslocamento de pessoas num determinado tempo a uma determinada localidade, motivados por diversos fatores. Neste artigo entende-se turismo conforme a Organização Mundial de Turismo – OMT, 2001, onde compreende as atividades desenvolvidas por pessoas, ao longo de viagens e estadas, em locais situados fora do seu enquadramento habitual, por um período consecutivo que não ultrapasse um ano, para fins recreativos, de negócios entre outros.

De acordo com Scluter (2003, p. 69), “a dimensão social e cultural da gastronomia determinou incorporá-la ao complexo emaranhado das políticas de patrimônio cultural”. O uso que o turismo faz desse patrimônio vem determinando que a gastronomia adquira cada vez maior importância para promover um destino e para captar correntes turísticas.                        

O Turismo e a Gastronomia são inseparáveis, pois não têm como se pensar em turismo, sem prever entre outros itens, a alimentação para curta ou longa permanência, onde o viajante não pode abster-se dela, e desta fora, sempre tende a experimentar a cozinha local.

O ato de se alimentar não é apenas biológico, mas é também social e cultural. Possui um significado simbólico para cada sociedade, e para cada cultura. É fator de diferenciação cultural, uma vez que a identidade é comunicada pelas pessoas também através do alimento, que reflete as preferências, as aversões, identificações e discriminações.

Através da alimentação, é possível visualizar e sentir tradições que não são ditas. A alimentação é também memória, opera muito fortemente no imaginário de cada pessoa, e está associada aos sentidos: odor, a visão, o sabor e até a audição. Destaca as diferenças, as semelhanças, [4]as crenças e a classe social a que se pertence, por carregar as marcas da cultura.

Barreto e Senra (2001)[5], analisam a realidade gastronômica no Brasil e sua importância para o turismo, observando que algumas iguarias gastronômicas chegam a transcender sua origem geográfica, tornando-se quase que emblemáticas peças de propaganda de seus estados. Pode-se citar a gastronomia baiana e mineira como grandes exemplos.

Atuam como veículo complementar da propaganda turística, criando no imaginário popular a associação entre os destinos turísticos e a boa mesa.

A associação entre a hospitalidade e o paladar é de origem arcaica. Desde os tempos bíblicos já se fazia essa correlação, tratando o servir o outro como o elemento fundamental e de extrema importância para que a hospitalidade estivesse sendo colocada em prática. Assim como a visão e os demais sentidos trata-se de algo único com um nível de percepção sensível e de caráter expressivo em conceituar hospitalidade.

Definindo paladar de forma objetiva, trata-se da “capacidade de reconhecer os sabores de substâncias colocadas sobre a língua” ou em outras palavras trata-se da modalidade sensorial da gustação ou paladar em que a percepção das moléculas que são dissolvidas na saliva entram em contato com o sistema gustatório.

O sistema perceptível nessa modalidade é muito mais pessoal e individual que a modalidade da visão. É através da percepção dos sabores que será dada a qualificação de determinados alimentos associando-os sempre com o local (cidade) em que se encontra, e, conseqüentemente à hospitalidade.

Franco (2001)[6], diz que a “alimentação é um componente importantíssimo da hospitalidade, já que atende/satisfaz o consumidor em vários aspectos: de servir como fonte de prazer e de entretenimento.”

Considerar elementos hospitaleiros mediante o paladar implica em usufruir dos serviços de alimento e bebidas de um determinado local. Esses serviços devem ser dotados de uma qualidade de limpeza padronizada e tentar sempre oferecer o melhor ao hospede que ali se encontrar. Gostos, sabores, doce, azedo, exótico, local; não importa o tipo de sabor que o turista estará degustando, mas sim os sentimentos embutidos nesse, as sensações que estes sabores trarão a tona.

Ir a um restaurante e ser bem atendido pelo garçom é uma atitude que pode indicar o nível de hospitalidade nesse setor, assim como a preparação do alimento e a condição que este se encontra são elementos capazes de interferir na percepção de hospitalidade relacionada ao paladar.

A gastronomia de um local não diz respeito somente ao paladar, diz também respeito à integração com a cultura local. Por exemplo, um turista que vem a Minas Gerais e experimenta pela primeira vez alguma comida típica da região, como o pão de queijo, está usufruindo da cultura.

2.5 CONCEITOS DE HOSPITALIDADE

Entende-se por hospitalidade a arte a satisfação de bem receber e acolher pessoas. Segundo Campos (2005, p. 19): “A origem da palavra hospitalidade está no latim, em hospitalis Jupiter, o deus dos viajantes. A palavra incorporou-se ao vocabulário de alguns idiomas, indicando serviços da área de hospedagem e alimentação”. Dias (2002, p. 98) fornece uma significação mais abrangente para o conceito de hospitalidade conhecido atualmente:

A noção de hospitalidade provém da palavra latina hospitalitas-atis e traduz-se como: o ato de acolher, hospedar; a qualidade do hospitaleiro; boa acolhida; recepção; tratamento afável, cortês, amabilidade; gentileza. Já a palavra hospes-itus se traduz por hóspede, forasteiro, estrangeiro, aquele que recebe ou o que é acolhido com hospitalidade; o indivíduo que se acomoda ou se acolhe provisoriamente em casa alheia, hotel ou outro meio de hospedagem; estranho.

No princípio, a hospitalidade não era uma atividade vinculada e organizada à hospedagem, à gastronomia e ao turismo, como se tem conhecimento nos dias atuais. Com as evoluções históricas enfrentadas pelo turismo desde o início, caracterizado como atividade informal, foi desenvolvida ao longo das décadas a busca pela consolidação deste como atividade social e econômica, estruturada, profissionalizada e especialmente, qualificada, em termos de serviços e de “bem receber”.

A função básica da hospitalidade é estabelecer um relacionamento ou promover um relacionamento já estabelecido. Os atos relacionados com a hospitalidade obtém este resultado no processo de troca de produtos e serviços, tanto materiais quanto simbólicos, entre aqueles que dão hospitalidade (os anfitriões) e aqueles que recebem (os hóspedes). Uma vez que os relacionamentos necessariamente se desenvolvem dentro de estruturas morais, uma das principais funções de qualquer ato de hospitalidade é (no caso de um relacionamento já existente) consolidar o reconhecimento de que os anfitriões e os hóspedes já partilham do mesmo universo moral ou (no caso de um novo relacionamento) permitir a construção de um universo moral em que tanto o anfitrião quanto o hóspede concordam em fazer parte. (LASHLEY & MORRISON, 2004, p. 26).

De acordo com Dias (2002), a hospitalidade tem sua origem descrita desde o início da civilização, na Grécia Antiga, sob a forma de Zeus Xenios, o protetor dos hóspedes e dos hospedeiros.

É importante notar que a Grécia tem, ainda hoje, a característica da hospitalidade bastante desenvolvida. A palavra grega philoxénia (em português; xenofilia) indica amor ao estrangeiro, o que também pode ser entendido como hospitalidade. É, também, a atitude inversa de xenofobia – aversão ao estrangeiro. (DIAS, 2002, p. 98).

Com as evoluções econômicas e sociais, o passar do tempo e os avanços tecnológicos, a atividade turística tendeu a ganhar um sentido diferente. Antigamente, o ato de viajar simbolizava a busca por novas pessoas e culturas. Com o desenvolvimento de novas formas de pensamento e de necessidades, os viajantes aliaram a busca por novidades com a arte de ser bem recebido onde quer que estivessem, o significado mais próximo e dicionarizado que de hospitalidade que se conhece nos dias atuais.

Dias (2002) agrega o conceito de hospitalidade com a “indústria hoteleira”. É evidente que quando se trata de hospitalidade, de uma forma abrangente, a primeira associação que se terá, será com a hotelaria. Seja na forma de uma pousada, de um resort, de um hotel ou qualquer outro empreendimento hoteleiro, as primeiras menções feitas pelas pessoas são nos recepcionistas, nas malas, na cama devidamente arrumada entre outros, deixando de lembrar que a hospitalidade faz parte de uma cadeia, onde o turismo como um todo (agências, operadoras, companhias aéreas, empresas de lazer, entre outros) e a gastronomia acabam agregando valor a este ciclo de serviços conhecido por hospitalidade.

A indústria da hospitalidade abrange organizações comerciais especializadas na provisão de acomodação e/ou alimento e/ou bebida mediante uma troca humana voluntária, que acontece ao mesmo tempo por natureza e empreendida para aumentar o bem-estar mútuo das partes participantes. (LASHLEY & MORRISON, 2004, p. 204).

O surgimento da hospitalidade e suas funções, ainda que remotas, deu-se quando surgiram os primeiros meios de hospedagem que se tem conhecimento na historia. Com a evolução mercadológica foram surgindo a qualidade o aperfeiçoamento na hospitalidade para bem atender e servir.

2.6 O FUTURO DA HOSPITALIDADE E GASTRONOMIA

Este tópico foi desenvolvido através de entrevista realizada com o Professor Fabrício de Medeiros Medeiros, tecnólogo em Turismo e Hospitalidade pela Universidade do Sul de Santa Catarina.

Segundo Fabrício, a hospitalidade na gastronomia é a chave do sucesso para que esse ramo evolua. A qualificação na mão-de-obra e aperfeiçoamento de atendimento estão sendo cada vez mais procuradas por empresários deste ramo.

Clientes buscam qualidade no produto, desejam um atendimento cortês, e não mecânico, eles desejam se sentir a vontade como se estivessem em casa e também desejam ter aquela sensação de sair da rotina diária, o que lhes proporciona prazer.

Fabrício diz que espera um futuro promissor abrangendo essa área. Com os jogos da Copa do Mundo em 2014 e as Olimpíadas em 2016, a busca por profissionais qualificados será muito grande, é um ramo que tende muito a crescer tanto para os empresários quanto para os profissionais da área.

O estabelecimento que não se adequar as exigências cada vez mais críticas dos clientes com certeza ficará para traz no ranking dos mais procurados. A busca por cursos de aperfeiçoamentos em gastronomia, culinária, preparação de drinks e coquetéis, cursos de línguas e marketing pessoal estão sendo cada vez mais procurado por pessoas que desejam seguir essa área como profissão, sendo que será uma das mais promissoras no futuro.

CONCLUSÃO

                  Ao finalizar este artigo concluiu-se que a qualidade da gastronomia é uma peça chave para o sucesso de todas as áreas a que ela abrange.
                 A hospitalidade, como um todo é algo que demanda tempo, pessoas engajadas, organizações com propósitos fundamentados em receber bem, algo relevante no mercado altamente competitivo da atualidade.
                Os hábitos gastronômicos são diversos e associam-se a necessidade básica de experimentar, degustar, provar e descobrir a arte do bom atendimento. Além disso, estão relacionados à capacidade que possuem nossos cinco sentidos de apreciar a riqueza e a arte da boa mesa, juntamente com a qualificação profissional.
               A gastronomia é a arte de servir e proporcionar prazer tanto a quem serve e para quem é servido, portanto cada vez mais essa arte devera se aperfeiçoar em função de agradar os seus clientes, por questão de conhecimento e experiência e para alavancar o sucesso dos estabelecimentos voltados para essa área em um mercado cada vez mais competitivo.
               Concluiu-se também que a busca por aperfeiçoamento crescera gradativamente, o interesse na maioria das vezes parte de pessoas criativas, dinâmicas, que possuem um bom currículo a oferecer e assim servir perfeitamente bem.

 REFERÊNCIAS

ALBRECHT, K. Revolução nos serviços. 4.ed. São Paulo: Pioneira, 1994.

CAMPOS, José. R.V. Introdução ao universo da hospitalidade. Campinas: Papirus, 2005.

CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. 9.ed. Caxias do Sul: Educs, 2001.

C. Hospitalidade: Na perspectiva da Gastronomia e da Hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2005.

DIAS, Célia. M. M. Hospitalidade: Reflexões e perspectivas. Barueri: Manole, 2002.

LASHLEY, C.; MORRISON, A. Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri: Manole, 2004.

OMT, Introdução ao Turismo. São Paulo: Roca, 2001. Organização Mundial de Turismo
SCHLUTER, Regina G.: Gastronomia e Turismo. São Paulo: Aleph, 2003.

WALKER, John. Introdução à hospitalidade. 2 ed. Barueri: Manole, 2002.

VIERA, Elenara V. Qualidade em serviços hoteleiros: a satisfação do cliente é função de todos. Caxias do Sul: Educs, 2004.

http://www.abih.com.br

Acessado em 28/08/2010

http://www.embratur.com.br

Acessado em 29/08/2010

http://www.eumed.net/rev/turydes/02/sbb.htm

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http://pt.wikipedia.org/wiki/Paladar
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Acessado em 29/08/2010

http://gutachaves.com.br/website/artigo.asp?cod=2132&idi=1&id=12421

Acessado em 22/09/2010

http:// www.revistaturismo.com.br
Acessado em 26/09/2010

http://www.capixabao.com.br
Acessado em 27/09/2010

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[1]Aluna do Módulo de Gestão Hoteleira do Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria da Faculdade Capivari.

E-mail: tamy.mf@hotmail.com

[2] Disponível em: < http://hotelariadequalidade.blogspot.com/2009/12/importancia-dos-recursos-humanos-para.html>. Acesso em: 29 set. 2010.

[3]Disponível em <http://www.eumed.net/rev/turydes/02/sbb.htm>. Acesso em 28 set. 2010.

[5]Disponível em: <http://www.eumed.net/rev/turydes/02/sbb.htm>. Acesso em: 28 set. 2010.

[6]Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Paladar>. Acesso em: 28 set. 2010.