ISO 9000
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.
Critérios para a Normatização
As normas foram elaboradas por meio de um consenso internacional acerca das práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias organizações é quem estabelecem essas metas.
Uma organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem certificadas. Dentre esses se podem citar:
- Padronização de todos os processos-chave da organização, processos que afetam o produto e conseqüentemente o cliente;
- Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios;
- Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;
- Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; e
- Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.
- Um "produto", no vocabulário da ISO, pode significar um objeto físico, ou serviço, ou software.
Os Elementos da ISSO 9000
A cópia das normas é vedada. A "ISO 9001:2000 Sistema de gestão da qualidade novo — Requisitos" é um documento de aproximadamente 30 páginas.
Os seis documentos obrigatórios da norma são:
Os seis documentos obrigatórios da norma são:
- Controle de Documentos
- Controle de Registros
- Auditorias Internas
- Controle de Produto/ Serviço não-conformes
- Ação corretiva
- Ação preventiva
Em acréscimo aos requisitos da ISO 9001:2000 é necessário definir e implementar uma "Política da Qualidade" e um "Manual da Qualidade" embora isso não queira dizer que eles sejam os únicos documentos necessários. Cada organização deve avalizar o seu processo por inteiro.
Terminologia
- Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou de outra situação indesejável
- Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade
- Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto
- Conformidade - satisfação com um requisito
- Eficácia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados planejados
- Eficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados
- Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto
- Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão superior
- Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo
- Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas
- Produto - resultado de um processo
- Qualidade - grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas
- Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória
- Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos
- Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade
No Brasil ISSO 9001
- Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou de outra situação indesejável
- Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade
- Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto
- Conformidade - satisfação com um requisito
- Eficácia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados planejados
- Eficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados
- Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto
- Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão superior
- Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo
- Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas
- Produto - resultado de um processo
- Qualidade - grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas
- Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória
- Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos
- Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade