Relatório Visita Técnica - Hotéis Urussanga-SC

                                  Relatório Visita Técnica de Urussanga/SC

Urussanga- A Capital do bom vinho

   Urussanga foi o maior núcleo colonial italiano do sul de Santa Catarina. Os imigrantes chegaram na localidade de Azambuja, município de Pedras Grandes em 1877. Em 1878, as primeiras famílias chegaram à colônia de Urussanga, fundado pelo Engº Agrimensor do Império, Joaquim Vieira Ferreira. Os colonizadores vieram do norte da Itália, mais especificamente do Vêneto, da Lombardia, Friuli Venezia Giulia e Trentino Alto Adige. Introduziram inicialmente a exploração da madeira, a cultura agropecuária de subsistência, a manufatura de instrumentos agrícolas e instalação de tecnologias e processamento dos cereais. Logo passaram a comercializar o excedente às comunidades açorianas e portuguesas instaladas anteriormente no litoral. Assim que adquiriram certo capital, aplicaram na transformação de alimentos, principalmente derivados da uva e do leite. Entretanto, foi a extração do carvão mineral que regeu a economia urussanguense e mudou o perfil do colonizador. O município ainda preserva belas paisagens rurais com edificações e processos produtivos daquela época. Atualmente a economia de Urussanga é diversificada, destacando-se a indústria moveleira, derivados de plásticos, cerâmica, vitivinicultura, fruticultura entre outros.

Pousada Vale dos Figos

   A Pousada Vale dos Figos oferece 10 tipos de acomodações, sendo 08 bangalôs de luxo e 02 bangalôs do tipo Máster.

Todos estão equipados com: TV de 20", ar condicionado, lareira, frigobar, cama de casal Box, acesso a internet, aquecimento a gás para a água, secador de cabelo, ducha higiênica, roupas de cama Trussardi, toalhas de banho e rosto de fio egípcio.

Na vila das cores, cada bangalô tem uma determinada cor, com a decoração de acordo com as cores externas.

A pousada possui restaurante moderno e sofisticado que oferece um caprichado café da manhã (incluso no valor da diária), além de um cardápio variado para almoço, jantar e petiscos.

Com vários atrativos naturais, cachoeiras, trilhas ecológicas, e criação de animais, a pousada é encantadora.

Vitinivicola Urussanga

   Os vinhos são diferenciados em função de um micro clima próprio e sistema de vinificação, conciliando o método tradicional com o moderno.
Existe um sub-solo jazidas de carvão mineral rico em enxofre que proporcionam excelente desenvolvimento das videiras, interferindo na qualidade da boa uva e conseqüentemente do vinho.

A vinícola faz parte da PROGOETHE - Associação dos Produtores da Uva e do Vinho Goethe. Fazem a colheita uma vez por ano e fabricam em média 10.000 garrafas por ano.

Vinícola e Pousada Mazon

Vinícola Mazon

   Fundada na década de 1970 pelos irmãos Genésio e Jayme Mazon, a Vinícola tem por objetivo seguir a tradição da linha materna da família, os Debiasi, preenchendo uma lacuna no tradicional ramo da vitivinicultura de Urussanga. Nesta época, a fumicultura vinha se sobressaindo no meio rural e a estratégia dos irmãos, um engenheiro agrônomo e outro civil, era estimular a implantação da fruticultura na região ideal cultivo para pequenas e médias propriedades.
Idealistas, os irmãos implantaram os parreirais e o processo de industrialização das uvas, produzindo vinhos de qualidade e serviram de modelo para diversos agricultores que até hoje tem na produção de frutas sua principal atividade econômica.
Hoje, administrada pela segunda geração, a propriedade agregou mais um segmento produtivo, o de serviços através do turismo. Os consumidores podem desfrutar de momentos agradáveis complementados com degustação dos vinhos, alimentação e hospedagem.

Também fazem a colheita uma vez por ano.

Pousada Mazon

   Idealizada e implantada pelo casal Patrícia Mazon e Antonio Carlos Freitas, segunda geração de administradores da propriedade da Vinícola Mazon, a Pousada da Vinícola iniciou suas atividades em 1992.
Inicialmente contava com 3 apartamentos e estrutura de alimentação na casa sede, tendo sido adaptadas todas as instalações do sítio da família.
O perfil deste empreendimento sempre foi fiel a história de ocupação da região, aproveitando matéria prima e recursos humanos locais.
Em um período em que se acreditava que turismo rural se identificava com fazendas e cavalgadas, o casal foi persistente na manutenção dos atrativos provenientes de seu meio rural: ocupado pelos imigrantes italianos em colônias de 25 a 30 hectares, com processos produtivos próprios desta colonização.
Assim, a paisagem local, aliada ao atendimento familiar e a boa gastronomia fazem da Pousada da Vinícola Mazon um ambiente de referência no Estado de Santa Catarina.

A pousada oferece 4 apartamentos luxo, 2 apartamentos simples e 2 alojamentos para grupos.

O restaurante tem um  salão com capacidade para 250 pessoas (com toldos para até 350 pessoas).
Cardápios variados para: almoços de domingo (aberto ao público), hospedes e eventos;
Churrasqueira coberta, a pousada oferece piscina e quadra de jogos.

A Pousada também oferece o espaço para eventos em geral.


Acadêmica: Tamires Mendes Fernandes

  

Projeto de Socialização- Visita Técnica

Bom dia seguidores,

Segue projeto acadêmico realizado, a fim de ajudar os acadêmicos interessados no assunto.

1. Identificação do Projeto

Estudo de uma pousada na sua totalidade.

1.1.Título

Pousada: Projeto de uma pousada

1.2. Autor

Kênia Hellmann, Mariana Mar, Tamires Fernandes

1.3.Orientador

Cláudia Cristiane Levandski Martins

2. Objeto

Pousada

2.1.Tema

A visita técnica aos pontos turísticos do município de São Martinho.

2.2.Delimitação do Tema

Esta visita foi realizada para observarmos os pontos positivos e negativos de cada ponto turístico visitado.

2.3. Problemática

Qual a razão de não adaptarem as construções para deficientes físicos?

Como os funcionários deveriam estar trajados nas suas funções?

Por que os proprietários devem se preocupar com a segurança dos hospedes?

2.4.Hipótese

Nem todas as pousadas estão adaptadas às condições físicas dos hospedes.

2.5. Justificativa

Esta visita técnica foi realizada pelos acadêmicos do curso de hotelaria para observar e conhecer o funcionamento de uma pousada, sua infra-estrutura, o ambiente onde esta localizada.

3.Objetivos

3.1. Objetivo Geral

Estudo de como alcançar o objetivo de planejamento, ativa concepção de uma pousada.

3.2. Objetivo Específico

Construção de uma pousada com todos os passos para melhorar a montagem e administração do negócio.

4. Embasamento Teórico

Para uma pousada ter acesso, é necessário antes de tudo o planejamento, o local, o público alvo, a renda dos clientes, o aceso, etc. Depois de definido o objetivo que se quer chegar, é a hora da construção, onde todos os detalhes refletem nos clientes, onde também terá que ser observado o tipo de construção, captação de água e esgoto, luz, vento todos os detalhes para futuramente não surgir problemas e gastos desnecessários.

Para uma pousada se tornar completa é necessário não só as unidades habitacionais, mais também ter em seu projeto de construção o espaço para recepção, gerência, restaurante, local para café da manhã, cozinha, despensa, sala de estar, leitura e TV e banheiro social e lavabo, isso na parte interna, há também outros espaços em que o hóspede não precisa saber da assistência que seria a lavanderia, rouparia, almoxarifado, dependências para funcionários, e parte externa garagens ou estacionamento, fazendo parte da área externa da pousada tem os jardins que terá que ser planejados desde a compra do terreno; ainda a parte do planejamento e construção; o hoteleiro precisa saber qual o ponto para ser explorado na área de lazer da pousada para a construção e também do planejamento da manutenção; há também a arquitetura e decoração que via ser a primeira impressão do seu hotel, seja pessoalmente ou por meios de marketing, sites, etc.

Terminada a parte de construção, surge as estruturas básicas para o funcionamento da pousada, compra de camas, tapetes, espelhos, cabides, chuveiros, etc.enfim todos os móveis e equipamentos para todos os setores. Terminado toda essa parte, surge os recursos humanos onde serão feitas as seleções, buscando pessoas capacitadas, oferecendo treinamento, e seguindo a própria linha.

Por fim, toda a parte de divulgação e marketing, internet, folders, panfletos, rádio e definir políticas de preços em baixa e alta temporada.

Hoje em dia, a parte ambiental é muito importante, separação de lixo, reaproveitamento para hortas e um diferencial para qualquer tipo de pousada.

Por fim, todo empreendimento hoteleiro requer trabalho ardou, mais com muito empenho e dedicação e procurando investir cada vez mais em seu negócio, com planejamento e projetos definidos sua pousada vai ser um sucesso.            

5. Metodologia

Entrevista com os proprietários

Dialogo com os hospedes

5.1. Método investigatório

Na visita os proprietários explicavam o funcionamento dos serviços de hospedagem e alimentação.

5.2. Técnicas da pesquisa

- Entrevistas

- Dialogo

- Explicitação

5.3. Estrutura básica do capítulo

Conhecimento de uma pousada.

6. Cronograma da pesquisa

Dia 18 de Abril de 2009.

Pousada Salto das Águas

Valor da hospedagem:

Suíte	Valor*
Single	60,00
Duplo	100,00
Triplo	130,00

* Diárias incluindo café da manhã. Refeições extras sob encomenda.
Crianças:
Crianças até 4 anos: cortesia.
Crianças entre 5 e 9 anos pagam 50%.

            A Pousada Salto das Águas oferece confortáveis suítes cada uma tem banheiro privativo, além de sacada individual, guarda-roupa e escrivaninha; tem um amplo e completo restaurante, com buffet de pratos quentes e saladas trazendo ainda churrascos variados de carnes bovina, suína e ovina de origem tipicamente alemã; sala de convenções para grupos de pessoas ligadas a empresas, universidades, escolas, etc.; o aluguel da sala custa por dia R$ 100,00. Além disso, a pousada oferece serviço coffe-break a R$ 5,00 por participante. Serviços gratuitos de internet sem fio; para as horas de lazer, tem várias atrações, como trilhas ecológicas, banhos de cachoeira, campo de futebol etc. A divulgação da pousada é feita pelo site, folder, e boca a boca. Na pousada não são aceitos animais de estimação.

 Para reveillon, carnaval e outros feriados são oferecidos pacotes especiais. O pagamento pode ser efetuado em 2 (duas) vezes, sendo a primeira parcela no ato da reserva através de depósito ou transferência bancária e o saldo no check-in.

Cancelamentos de reservas efetuadas só serão aceitos com 15 dias de antecedência. Para cancelamento da reserva, no ato da devolução será cobrada uma taxa de 10% do valor total da reserva. Para pacotes não aceitamos cancelamentos.
Caso o pagamento tenha sido efetuado com Cartão de Crédito, será cobrada uma taxa de 15% do valor já pago, além dos 10% acima citados.

 

Pousada Dom Laurindo

Valor da hospedagem:

Suíte	Valor
Single	130,00

A Pousada Dom Laurindo possui uma excelente estrutura acolhedora, onde o turista será sempre bem tratado, sentindo-se bem a vontade, tendo novidades a experimentar e lugares a visitar, tornando sua viagem uma experiência inesquecível...

Em estilo neocolonial, foi edificada em um único bloco com oito apartamentos em dois pisos, emoldurada por jardins e palmeiras, tendo ao fundo a Mata Atlântica. De qualquer ambiente permite se vislumbrar cenários panorâmicos sem igual, com o verde da mata em um contraste de cores que só São Martinho oferece. Sua disposição e localização são ideais para registrar cenas marcantes para relembrar e retornar.   

A Pousada tem confortáveis suítes com banheiro privativo, chuveiros com aquecimento central, colchões Box Spring, ar condicionado, TV. Restaurante com comida típica alemã, sala de TV/ DVD. As atrações de lazer encontradas na pousada são: trilhas ecologias, banhos de cachoeira, açude para pesca, sala de jogos. Também possui em anexo um quiosque com churrasqueira onde os hóspedes podem usufruir. A pousada aluga o quiosque para pessoas que queiram passar um dia entre amigos e fazer um churrasco sem usar do serviço da pousada.

CONSTATAÇÕES

Na visita técnica realizada no dia 18 de abril ao município de São Martinho constatamos que nas duas pousada acima citadas os funcionários não usavam uniforme para a identificação de que eram funcionários. Também observamos que nenhuma delas esta adaptada para receber pessoas portadoras de deficiências físicas. Na Pousada Dom Laurindo notamos que a escada que da acesso ao segundo piso fica pelo lado de fora da construção sem cobertura, sendo que em dias de chuva os clientes terão que passar na chuva para o acesso que queiram ir.O acesso a cachoeira observamos que está em má condição pois a escada é em chão batido sem nenhuma segurança aos hóspedes. 

CONCLUSÃO

O segredo do sucesso na Gestão de uma pousada é encontrar o hóspede através de instalações, serviços e atendimento nota dez.

Encontrar o hóspede é superar uma expectativa. Conhecer o hóspede, o que ele exige, o que ele quer e o que mais gosta de receber.

Nesse propósito não da para agradar a todos. Precisa ter personalidade, público alvo específico. Dar um ótimo motivo para visita-lá e hospedar-se nela e mais motivos para que o cliente volte.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ü  Pousada como montar e administrar. Senac, DN. Silva de Souza Costa, Margarida. 2002. Autor, Silva Marta Vieira.

ü  Como montar e gerenciar uma pousada. Oliva Roberto Lira, Miranda. Roberto de Ávila Miranda. 2004.

Visita Técnica Hotéis em Gravatal

HOTEL TERMAS

          O Hotel Termas localiza-se em Termas do Gravatal, onde oferece uma belíssima estrutura com águas termais inclusive, balneoterapia, inaloterapia e uso hidropínico, além do parque aquático que possui diversão para toda a família.

O hotel também oferece banheiras de ofurô, piscina termais cobertas, banheiras suecas de hidromassagem, sauna à vapor, salas de jogos e TV, pista de Cooper, cancha de bocha, quadras de futebol e tênis entre outros serviços.
         A lavanderia conta com dez máquinas de lavar roupa, algumas do ano de 1972;

01 calandra e 05 funcionários.

        

CABANAS HOTEL

         Cabanas Hotel situa-se em Termas de Gravatal, possui 51 UH’s entre Apartamento e Chalés (42) com TV a cores, ar condicionado, frigobar, telefone; a lotação máxima é de 150 pessoas, sendo de 02 à  08 pessoas por cabana.

         O hotel também oferece Balneário próprio com hidromassagem, piscinas com água mineral liberadas 24 hrs; quadras de tênis e futebol, restaurante, bar, cancha de bocha e recreação monitorada para todas a idades.

     A recepção do hotel ainda utiliza o sistema manual, revezando entre 04 turnos, onde em cada turno o recepcionista é responsável pela maioria dos serviços dentro do hotel. Como uma cabana fica distante da outra fica difícil para o funcionário atender as solicitações dos hospedes com eficácia e rapidez.

        

Segurança na Hotelaria

Matéria veiculada na edição 58 - Agosto/2007 – Revista Hotéis

    Os grandes investimentos em hotelaria que o Brasil recebeu nos últimos anos, possibilitou a construção de modernas e seguras edificações, com equipamentos e sistemas de ultima geração para a segurança e conforto dos hóspedes, mas a mão-de-obra nesse setor ainda é muito carente.
O setor hoteleiro brasileiro recebeu e vem recebendo nos últimos anos, grandes recursos de ampliação e modernização no setor.
Prédios modernos, confortáveis e seguros moldaram o cenário urbano de grandes e médias cidades do País, assim como pousadas e resorts se inseriram no meio ambiente de praias e lugares paradisíacos. Mesmo com tanta evolução e investimento no setor, a deficiência no setor de segurança e qualificação na mão-de-obra de alguns segmentos o tornam carentes.
No Brasil existem instituições que qualificam um profissional para o ramo hoteleiro, redes de hotéis de grande porte nacionais e internacionais, qualificam e treinam o seu próprio profissional dentro das normas, regras e condutas do próprio hotel, mas grandes partes dos hotéis ainda contratam profissionais oriundos dos setores comerciais, industriais e de serviços.
Como a demanda é forte e a qualidade de serviço considerado fraco, existem muitas inadimplências dos hotéis, tais como, contratam seguranças de casas noturnas ou de escolta armada para fazer a segurança de seu próprio hotel, assim sendo que, uma pessoa não treinada para tal função, oferece riscos sérios, ao hotel e seus hóspedes.
A área hoteleira atrai pessoas de todos os níveis sociais, implicando assim na segurança, dentro de hotéis os furtos mais comuns são: lap tops, câmeras, celulares, valises e bolsas nas áreas comuns, como recepção e restaurantes assim como podem adentrar nos apartamentos utilizando chaves ou cartões clonados de algum funcionário, subtrair pertences dos hóspedes e depois evadir sem pagar nem sequer as despesas de hospedagem.

O segurança deve ser tratado com um negócio

    Uma grande parte de proprietários  de hotéis e ate mesmo redes hoteleiras, alem de não estarem preparados para atender a demanda,  acham desnecessário investir na capacitação da área de segurança. A maioria preferem instalar câmeras e alarmes de segurança, ou, colocar seguranças que na maioria das vezes não são capacitados o suficiente para desempenhar tal função. Uma regra básica na hotelaria é esquecida, a de garantir a privacidade dos clientes e zelar pelo seu conforto.
Na prática, muitas vezes a segurança não é tratada como um negócio e não recebe a atenção devida como recebe os setores de hospedagem, alimentos e bebidas, eventos, entre outros.
A figura do gestor de segurança hoteleiro deve ser encarada como parte obrigatória do negócio, pois ele deve possuir conhecimentos distintos, e não obrigatoriamente ligados à segurança tradicional. Ele deve conhecer sobre processos de cocção, armazenamento de alimentos, higienização de utensílios, processos de lavagem de roupas, pratos, entre outros. Hoje em dia é muito comum em grandes hotéis os seguranças passarem desapercebidos pelos hóspedes como carregador de malas, garçons, arrumadores de quartos, ou mesmo um simples mensageiro.
Discrição, olhar atento e observador, raciocínio rápido e aparecer somente na hora e momento certo são quesitos imprescindíveis para um segurança da hotelaria moderna.
Um profissional da segurança que não foi treinado e nem capacitado para entender as peculiaridades da hotelaria, certamente não terá condições de entender a complexa operação e muitas vezes pode recorrer a métodos não convencionais para resolver uma questão meramente comercial no balcão da recepção de forma bastante truculenta.

Relatório de perdas encobrem os furtos

    Muitas perdas e furtos são freqüentes em hotéis, e a maior parte deles, preferem pagar, lançar nas despesas mensais do hotel como perdas e reposições do que, treinarem seus seguranças e funcionários dos hotéis, para evitar esses acontecimentos, assim tendo mais lucro e produtividade e ate mesmo ganhando mais confiança do hóspede.
Se os seguranças e hospedes fossem treinados, seria mais fácil descobrir quando um hospede esta falando a verdade se realmente teve um objeto seu “furtado” ou se ele esta mentindo. Se os apartamentos possuírem fechaduras eletrônicas fica fácil constatar se houve a invasão da privacidade deste hóspede, mas muitos hotéis ainda trabalham com a velha e boa chave. Para evitar danos à imagem e ações na justiça, a melhor maneira que alguns hotéis encontram é fazer um acordo com o hóspede e encerrar a questão. Depois do episódio, a questão de segurança ainda continua sendo tratada com descaso e muitos hoteleiros esquecem que o maior patrimônio que possuem são seus hóspedes, clientes e funcionários.

Segurança gera lucro ao hotel

    Com a onda de violência que assola o mundo inteiro e o Brasil não é exceção, muitas reservas de hospedagem e eventos em hotéis só são efetivadas após uma minuciosa inspeção técnica sobre a segurança oferecida e isto inclui muitas vezes o preenchimento de vários formulários que nem mesmo hotéis de renomadas redes internacionais escapam.
Para muitos artistas e figuras públicas que não desejam aparecer, é necessário que o hotel elabore rotas e procedimentos de forma cuidadosa para garantir a segurança destes hóspedes.

Hotel possui personalidade própria

    Um grande erro de segurança na hoteleira, é achar que a solução acatada por um hotel, servira para outro hotel.
Isso é um grande erro, pois, cada hotel, tem a sua necessidade, personalidade, características e atitudes próprias.
Obvio que os hotéis podem ter problemas em comum, mas outros são totalmente distintos.
Com a migração da delinqüência de outras áreas para a hotelaria e a especialização de organizações criminosas, Bassi prevê que num curto período de tempo alguns hotéis começaram a ter operações de segurança comparadas as aeroportuárias com detector de metais e aparelhos de raios-X para vistoriar bagagens.

Segurança nasce no projeto da edificação

    A segurança hoteleira possui vários tipos de segurança, não apenas a segurança contra furtos, assaltos, enfim... A segurança começa na edificação do hotel.
Enquanto as maiorias dos hotéis no Brasil carecem de qualificação dos profissionais da segurança, na área de engenharia contam com prédios modernos e seguros, principalmente na cidade de São Paulo que recebeu grande parte dos recursos empregados nos últimos anos. Engenharia e segurança estão intimamente ligadas e uma edificação hoteleira não pode ser considerada segura se ela não atender as normas NBR´s e as normas do corpo de bombeiros local. A norma mais utilizada hoje no Brasil de prevenção e combate a incêndio é a americana NFPA (National Fire Protection Association), umas das mais rígidas e abrangentes do mundo. O principal motivo de adoção desta norma deve-se ao fato de que as empresas seguradoras fazem duras restrições à cobertura de instalações que não seguem tal regulamentação.
As exigências variam de município a município desde o nível de sprinklers e as já tradicionais mangueiras, hidrantes, extintores e/ou quando muito, dependendo da cidade, o famoso conjunto básico: acionadores manuais e sirenes. Algumas vezes a aquisição de um sistema de detecção de incêndio se faz sempre no momento de término da obra, e justamente quando o dinheiro também está no final. Conclusão: a detecção de incêndio é colocada apenas para cumprir com normas, ordenanças municipais, ou exigências de companhias de Seguro.
O que um empreendedor deve ter sempre em mente é que as pessoas que freqüentam os hotéis não conhecem todas as áreas dos mesmos e podem ficar totalmente confusas e entrar em pânico facilmente em situações de incêndio. Estas situações podem sair do controle e, por vezes, causar mais danos do que o incêndio propriamente dito.  
Outro problema é que temos tipos de hóspedes dos mais variados: jovens, crianças, meia-idade, terceira idade e alguns também com dificuldades de locomoção. Esta mistura torna-se explosiva se levarmos em conta que normalmente os mesmos passam o maior tempo dormindo quando estão no hotel, alguns sob a influência do álcool, drogas diversas e outros ainda, para não serem incomodados, usam tapa-ouvidos.
Para o combate, o corpo de bombeiros exige que prédios com mais de dois andares tenham sprinklers. Trata-se de um pequeno dispositivo conectado à tubulação de água, com um protetor de vidro com álcool e glicerina. Quando o ambiente atinge a temperatura a que foi calibrado – normalmente 70°C –, o vidro se rompe e libera a água, que sai em esguicho sobre a área. O sistema de sprinklers nada tem a ver com o alarme de detecção: são equipamentos completamente autônomos.
Os hotéis que exigem maior controle operacional e prezam muito pela segurança dos hóspedes, devem possuir geradores de emergência para atender a 100% das necessidades da edificação, sem contar o conforto do hóspede, possuir portas corta fogo, escadas pressurizadas, reguladoras de pressão, cabines de força blindadas e painéis elétricos, em perfeito estado de conservação e manutenção constante. Os dutos das coifas devem estar sempre limpos e sem resíduos de gordura reduzindo as chances de um acidente por chamas. Os dutos de ar condicionados devem ser limpos e livres de sujeira, assim como higienizados e os reservatórios de água também devem ser limpos e higienizados com freqüência.
A manutenção, engenharia e segurança, formam uma única frente de proteção e conservação da imagem corporativa contra exposições por falhas e acidentes, além de contribuírem diretamente a redução dos valores dos prêmios das seguradoras.

Tecnologia em prol da segurança

    Como geralmente os hotéis são bem amplos e recebem hóspedes 24 horas por dia, é necessário o domínio e aplicação de tecnologias de ponta aos produtos utilizados, bem como uma fácil interação com o hóspede, quando estes produtos estiverem sendo utilizados. Os equipamentos de segurança eletrônica têm papel fundamental para a prevenção de delitos e zelo ao conforto dos hóspedes. Especialmente porque ajudam a inibir furtos e roubos e, mesmo quando esses casos ocorrem, podem auxiliar as autoridades públicas a identificar os infratores da lei. Além disso, podem ajudar a equipe de segurança do hotel a monitorar e inibir distúrbios causados por hóspedes impetuosos, ou até mesmo inibir comportamentos inadequados dos colaboradores da empresa.
A garantia da privacidade dos hóspedes está no posicionamento estratégico de câmeras em pontos específicos que garantam o monitoramento dos principais acessos. Deve-se evitar a instalação de câmeras nas áreas privativas (elevadores, corredores dos apartamentos, bares, health clubs, etc). A tecnologia avança tão rapidamente que hoje já é possível identificar uma pessoa através da íris humana em acessos restritos ou pela análise de suas digitais ao abrir a porta do apartamento.
E como fica a liberdade dos hóspedes em meio a tanto monitoramento nos hotéis? A Presidente da ABESE — Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança, Selma Migliori não acredita que os sistemas eletrônicos de segurança, de modo algum, limitam a liberdade dos hóspedes. “Eles são ferramentas úteis para proporcionar segurança, tão importante para o hóspede quanto o conforto das instalações e a qualidade dos serviços prestados. É preciso enxergar os equipamentos de segurança eletrônica como uma ferramenta de prevenção às atividades criminosas.
Selma alerta dos cuidados que se devem tomar ao adquirir e instalar os equipamentos:
Primeiro: A escolha de uma empresa idônea e referenciada no mercado deve ser a primeira preocupação. Para facilitar esta tarefa, a ABESE criou o Selo Amarelo de Qualidade ABESE.
Segundo: exija visita técnica ao imóvel, pois através dela é que se define qual é o melhor sistema de segurança adequado ao cliente. De pouco adianta, por exemplo, adquirir várias câmeras de segurança sem estudo detalhado da planta do imóvel e dos potenciais riscos do local a ser vigiado.
Terceiro: tudo deve estar no contrato. Os equipamentos de segurança com marca e especificações técnicas a serem utilizados no projeto de segurança; os detalhes do projeto, como custos estruturais adicionais; treinamento dos funcionários que irão utilizar os equipamentos de segurança.
Quarto: também no contrato, devem constar os serviços de pós-venda. Por exemplo, a manutenção preventiva dos equipamentos de segurança; o tempo de atendimento em caso de pane ou falha de equipamentos; os termos do serviço de monitoramento, no caso de alarmes.
Quinto: o mais importante, não escolha o serviço com base no menor preço. Como se pode ver, a estruturação de um projeto de segurança bem estruturado e funcional depende de uma gama de outros serviços e compromissos da empresa com o cliente. Portanto, nem sempre o orçamento mais barato é o melhor para a empresa”, alerta Selma.

  

Acesso controlado

    O acesso ao quarto deve ser um dos locais mais bem seguros e guardados em um hotel a começar pela porta de entrada. A maioria dos hotéis modernos utilizam fechaduras eletrônicas e o hóspede ao fazer o check-in, recebe um cartão carregado com os dados do apartamento em que ficarão registradas a data de entrada e a prevista para a saída. Dentro do quarto, há um suporte para o cartão que pode ser acoplado a um economizador de energia, equipamento que controla a luz do apartamento. Na hora de sair, quando o hóspede tirar o cartão do economizador, as luzes do quarto - inclusive tomadas, exceto a do frigobar, e ar-condicionado - se desligam automaticamente, depois de alguns segundos.
As fechaduras eletrônicas possuem um sistema de auditoria feito por uma leitora conectada a elas e capaz de informar as últimas aberturas. A quantidade de aberturas que o sistema pode ler depende da regulagem que o hotel pede ao fabricante. A leitura é fundamental na hora de se verificar quem entrou no quarto, caso o hóspede sinta falta de algum pertence seu na hora do check-out.
. A última evolução é o cartão que utiliza a tecnologia do transponder. Trata-se de um sistema em que não há contato físico entre o cartão e a fechadura, bastando aproximá-lo da fechadura e ela destrava automaticamente. Entre as vantagens deste sistema está o fato de não haver desgaste nem das peças da fechadura nem do cartão e a impossibilidade de se clonar este tipo de cartão.

Guardado a sete chaves

    Outro equipamento de segurança em um hotel que vem sofrendo uma evolução constante é o cofre. Antigamente os hóspedes deixavam seus pertences nos tradicionais cofres do tipo “casa de pomba”, que são várias bocas na recepção ou próximo dela, muito vulneráveis a furtos e arrombamentos. Hoje em dia o mercado oferece dois tipos de cofres para quartos: os mecânicos – que, para hotelaria, têm o segredo intercambiável – e os eletrônicos abertos a cartão e apenas com teclado, para o usuário cadastrar sua senha.
Qualquer que seja a escolha do hotel, o cofre sempre deve permanecer aberto enquanto não houver hóspede no quarto, a fim de facilitar o controle.

Quem libera ou bloqueia o acesso à porta do cofre é a recepção, via PMS (programa de gerenciamento hoteleiro, software de controle do estabelecimento). Caso o hóspede perca seu cartão, há a possibilidade de abertura com o cartão mestre, que fica com a gerência do empreendimento. Quando a opção do hotel é por modelos com teclado para o cadastro da senha, o próprio hóspede digita qualquer seqüência numérica para travar e abrir a porta. Se o usuário esquecer a senha, o hotel tem várias opções, dependendo do tipo de cofre: as senhas mestras, usadas por muitos fabricantes, que é uma única seqüência que abre as portas de todos os cofres dos quartos do hotel. O único funcionário com acesso a essa senha é o Gerente-geral.
A senha mestra traz um risco: se alguém de má-fé tiver acesso a ela, a segurança de todos os cofres está ameaçada. Cada funcionário responsável pela abertura registra sua própria senha. Quando ele se desliga do hotel, seu nome é apagado pelo gerente. O interessante é que os dados de quem abriu o cofre ficam registrados no próprio cofre e no coletor, pois na maior parte das vezes os assaltos que ocorre nos quartos é feito pelos próprios funcionários ou por hóspedes interessados em fraudar o estabelecimento.

Resumo

    É difícil controlar uma portaria onde entram e saem pessoas os tempo todo.
Os hoteleiros acham muito complicado montar um esquema de segurança eficaz ou insistem na idéia de que o cliente se sentirá ofendido se for obrigado a passar por uma revista mais detalhada.
Muitos hotéis na esperança de melhorar a segurança, instalam câmeras de seguranças, alarmes ou implantam seguranças nas áreas dos hotéis e na maior parte o problema não é resolvido.
Portanto, é necessário que os hoteleiros identifiquem também as falhas de processos e não somente a área da segurança.
Os hospedes devem ser conscientizados pelos hotéis que existem riscos de terem as malas furtadas durante um café,ou ate mesmo junto à portaria.
e os hóspedes devem estarem cientes que não estão em suas próprias residências, que ali, naquele estabelecimento existem pessoas de todos os níveis sociais, de todos os tipos de caráter. Que não pessoas em que conheçam e se possam confiar.

ISO 9000

ISO 9000

          A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.

        A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

       Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.

        A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.

Critérios para a Normatização

             As normas foram elaboradas por meio de um consenso internacional acerca das práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias organizações é quem estabelecem essas metas.

         Uma organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem certificadas. Dentre esses se podem citar:

• Padronização de todos os processos-chave da organização, processos que afetam o produto e conseqüentemente o cliente;
• Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios;
• Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;
• Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; e
• Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.
• Um "produto", no vocabulário da ISO, pode significar um objeto físico, ou serviço, ou software.

Os Elementos da ISSO 9000

           A cópia das normas é vedada. A "ISO 9001:2000 Sistema de gestão da qualidade novo — Requisitos" é um documento de aproximadamente 30 páginas.
Os seis documentos obrigatórios da norma são:

• Controle de Documentos
• Controle de Registros
• Auditorias Internas
• Controle de Produto/ Serviço não-conformes
• Ação corretiva
• Ação preventiva

        Em acréscimo aos requisitos da ISO 9001:2000 é necessário definir e implementar uma "Política da Qualidade" e um "Manual da Qualidade" embora isso não queira dizer que eles sejam os únicos documentos necessários. Cada organização deve avalizar o seu processo por inteiro.

Terminologia

• Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou de outra situação indesejável
• Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade
• Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto
• Conformidade - satisfação com um requisito
• Eficácia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados planejados
• Eficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados
• Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto
• Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão superior
• Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo
• Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas
• Produto - resultado de um processo
• Qualidade - grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas
• Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória
• Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos
• Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade

No Brasil ISSO 9001

• Ação corretiva - ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou de outra situação indesejável
• Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade
• Cliente - organização ou pessoa que recebe um produto
• Conformidade - satisfação com um requisito
• Eficácia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados planejados
• Eficiência - relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados
• Fornecedor - organização ou pessoa que fornece um produto
• Política da Qualidade - conjunto de intenções e de orientações de uma organização, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão superior
• Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo
• Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas
• Produto - resultado de um processo
• Qualidade - grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas
• Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória
• Satisfação de clientes - percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos
• Sistema de Gestão da Qualidade - sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade